そうだ! JRに聞いてみよう!

<ご質問>
〇月×日夕刻、△△駅券売機にてオレンジカードと現金で購入した1,140円区間の乗車券を、△△駅から■■駅の乗車券にみどりの窓口で変更したのですが、対応していただいた女性駅社員殿が「最近よくこのオレンジカードで高額乗車券を購入して■■駅まで変更してる様子ですが、換金目的ですか?」と聞いてきました。一応こちらとしては回答する前に確認しておきたいことがございましたが、後ろにもお客様が並んでいるので時間を取っては悪いと思い、そのままお話をお聞きした上、乗車券変更もしていただきました。しかし、念のためお聞きしておきたいと思い、こちらのフォームからお尋ねする次第です。
1、「何度も同じ乗車券の変更をしに来ている」とのことですが、「同一人物」が「何度も来ている」と女性駅社員殿が判断した根拠をお教え下さい。
2、「換金目的ですか?」とのお話でしたが、ここで言う「換金目的」の定義と、その場合に御社での対応がどのようになるのか(「拒否することができる」等)をお教えください。
3、2の根拠となる約款類についてお教えください。つまり、このオレンジカードの使用方法について約款・規程類に照らして問題があるということでしたらご教示を賜れればと存じます。

国鉄時代から分割民営化後しばらくは、購入金額以上の額面のオレンジカード(5300円券や10700円券)について、それで購入した乗車券に関し購入者が支払った額を上回る払戻しを受けてしまうというケースがあり、しかもそれが禁止されていなかったというミスが国鉄の汚点を更に積み上げたという話がありましたし、分割民営化後も、函館~札幌で運転されていた快速ミッドナイトの指定券が200円であったため、払戻し手数料210円(当時)より安く、払戻しせずミッドナイトに変更して捨ててしまう、という手口が横行していたのですが(満席のはずのミッドナイトが10人しか乗っていなかった日があったとか)、それらを禁止できなかった手落ちを棚に上げて今更何を言ってるのやらというのが正直な感想ではありますが、ご回答をお待ち申し上げます。


<お答え>
いつもJR東日本ならびにJR東日本ホームページをご利用いただきましてありがとうございます。
このたびのご意見につきまして、以下のとおり回答させていただきます。

 このたびは△△駅をご利用の際、お客さまに大変ご不快な思いをおかけいたしまして、誠に申し訳ございませんでした。深くお詫び申し上げます。
 日頃よりお客さまと応対する際は、お客さまの立場に立った親切・丁寧な応対を行うよう指導を行っておりますが、このたびご指摘を受け、指導が至らなかったことを痛感しております。
 頂戴いたしました情報をもとに、当日応対した社員には管理者より面談を行いました。本人は、お客さまから乗車券の変更を受けた際にご事情をお伺いしましたが、換金目的を拒否する等の発言について心当たりがないと申しているものの、このたびご指摘をいただくこととなり、大変申し訳なく存じますこのため、本人には、お客さまのご意見を伝えるとともに、お客さまへご案内する際は、丁寧でわかりやすい案内に努めるよう、厳しく指導いたしました。
 今回頂戴いたしましたご指摘内容を真摯に受け止め、今後とも社員指導の徹底を図り、さらなる接客サービスの向上に努めてまいりますので、何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。

貴重なご意見ありがとうございました。
今後も、みなさまに愛され、親しまれるJR東日本をめざしてまいりますので、引き続きご愛顧賜りますようよろしくお願い申し上げます。
                          東日本旅客鉄道株式会社


全然答になってねえだろこれ